什么是 Triage
Triage 是软件开发团队中一个最佳实践。
Triage 在医疗系统中
In medicine, triage is a practice invoked when acute care cannot be provided for lack of resources. （维基百科英文）
分诊（法语：triage），又称检伤分类，是根据病人受伤情形决定治疗和处理优先级的一套程序。目的是在医疗资源不足以处理所有伤员时，使伤员能够得到有效率的处理。（来自维基百科中文）
发音很容易念错，大概是 tree - a - ge （吹-阿-支）这样子。
很多医院都有急诊分诊。病人送到医院后，根据病人当前的严重情况来决定救治的优先级s。
不同国家和地区标准不同，常见的有以下几类：
- 急危。危及生命，立即抢救。
- 急重。病情危重，小于x分钟抢救。
- 急症。有病情恶化风险，优先就诊。
- 非急症。无需紧急处理，按顺序等待就诊。
很多医院还设置了这种 triage line，可以根据 triage 的分类，快速通往对应的处理场所。
Triage 在军事系统中
其实，最早的 triage，是来自于战场上的。
一战时期，战场上法国军队的 triage 照片。
在战场上，军地医院会送来大量的伤员，是远远超过医护人员的处理能力的。为了保证有生命危险的重症伤员能够得到及时的处理，所有的伤员都需要先进行 triage。
这样子保证了伤情不严重的伤员，不会因为占用医疗资源，而导致重症伤员无法得到救治。
Triage 在软件开发团队中
做自己产品的软件开发团队，特别是提供 SaaS 服务的，经常会收到来自用户的一些问题（包括 bug 或者技术支持等）。
如果所有问题直接抛给工程师处理的话，会有如下问题：
-
工程师的工作最好是连续不被打断的。被频繁的客户问题打断，会极大的降低整体的工作效率。
-
工程师按顺序响应客户问题，没有判断优先级，可能会在非紧急问题上耗时过多，导致紧急重要的客户问题没有被立即处理。
设置 Triage 过程
所以，可以在团队中设置 Triage 这个过程。
新接到的所有的客户问题，首先经过 triage，判断出问题的严重程度和优先级。然后根据优先级来安排是否是立即处理，还是可以稍后处理。
大多数团队都会有一个问题严重程度的标准，例如：
- S0，整个系统宕机，系统无法访问
- S1，用户业务受阻，安全问题，支付相关问题
- S2，非业务受阻功能问题
- S3，其他易用性、体验问题
优先级，一般是对应这严重程度的，当然，业务人员也会根据影响到的客户比例、客户的重要程度来调整优先级，例如：
- VIP 客户、大客户
- 对很多客户产生影响
技术人员也会对问题解决成本做一个初步估计，例如
- Small，可以快速解决
- Medium，需要 1 个工作日
- Large，需要数个工作日
通过问题严重程度、客户的重要程度、解决问题的成本，最终产生问题处理的优先级：
- P0，立即解决
- P1，4小时内解决
- P2，24小时内解决
- P3，排入产品迭代计划
向客户的反馈。经过 Triage 后，不是所有的问题都是可以立即解决的。但是 Triage 带来的一个好处时，我们可以先给客户反馈，包括：
- Ack 响应。起码让客户知道他的问题有人响应了。
- 问题的解释。坦诚的让客户直接知道是怎么回事，哪里坏了。
- ETA 预期时间。很多时候客户也不是需要立即解决，有一个预期时间会好很多。
- Workaround，是否有临时的替代办法。
Triage 的目标
Triage 的目标需要是面向外部的。即 Triage 并不是为了服务产研团队更高效的工作，而应该是为了提升对客户的支持和响应，进而提升客户的体验和满意度。
看一下 wikipedia 的定义： In medicine, triage is a practice invoked when acute care cannot be provided for lack of resources.
如果资源非常充分，所有的问题来了都能马上解决，那也就不需要 triage 了。Triage 的目标就是有效的利用团队资源，保障客户整体利益的最大化，提升客户体验。
谁来做 Triage
最简单的情况，就是 Tech Lead 来承担 triage 工作。
首先 Tech Lead 的工作本身就是处理琐事比较多，其次团队的 Tech Lead 也是经验较丰富，对系统了解最多的人，他们更快速准确的判断出问题是什么，以及严重程度和优先级。
怎么做 Triage
需要技术人员和业务人员一起来做判断的。技术人员对问题进行初步的判断，定位问题的原因，如何复现，影响面积等。业务人员来判断对业务产生的影响，以及客户的重要性等。
什么时间来做 Triage
对客户响应很高的团队，那就是实时的来做。即客户问题（可能是一个工单）收到后，就进行 triage，最紧急的事情就需要直接安排人员来处理了，非紧急的事情可能会在项目管理中创建 issue 安排迭代。
还有一种方式就是定期的，比如每天早上站会，对昨天所有的问题进行一次 triage。
在哪里做 Triage
一般的工单系统即可。如果没有工单系统，使用项目管理工具或者现在的一些表单工具、无代码平台都可以。
在表单上设置一些适合团队自己的自定义字段，例如「严重程度」、「优先级」、「处理人」等等
Triage 的结果
对于紧急的问题，triage 的结果是找到处理人，这个人可能是当前团队有空闲时间可以来处理的，也可以是对这个问题最熟悉的。
对于非紧急的问题，triage 的结果可能是项目管理中的一个 issue，这个 issue 需要包含基本的问题描述、复现流程、验收条件等。
任何问题的 triage 结果，都需要给客户一个及时的反馈。
彩蛋
《拯救大兵瑞恩》里的 triage 场景。（点击图片查看视频）
你可以听一下医护兵对四个伤员做了什么 triage
答案：
- 第一个伤员是 Inspected, morphine（检测过了，注射吗啡）
- 第二个伤员是 Routine（一般处理）
- 第三个伤员是 Priority（优先处理）
- 第四个伤员是 He is gone（确认阵亡）